クレーム対応について

こんにちは

閲覧頂きありがとうございます

今日はクレーム対応についておそらくどの職種でもある程度汎用性のある方法について書きたいと思います。

鉄則①

非礼があったことについてはまずお詫びをする

(但しなんでも謝り倒すわけではない。非礼があった部分のみ謝罪する。)

鉄則②

相手が気がすむまで話を聞き続ける

(まずこちらの言い分より相手が何に対して怒っているのかを探る為にも聞くことが大切)

鉄則③

解決策を提案する

(全て相手の要求を飲むのではなく、こちらが出来る手段を組み合わせてより良い妥協点を提案する)

鉄則④

とにかくスピード

(何気にこれが一番大切。仕事において何においても優先順位が高く、アポがあってもすぐに対応。対応の速度によって解決の難易度が大幅に変わってくる)

おおよそこの4つを抑えておけば大体のクレームは処理ができます。

また、有効な手段の１つとして役職者(課長以上)を同行して貰えると話がスムーズです。

(ある程度の決裁権もあるので解決手段の幅も広がる為と相手も安心する為)

また、処理をした時に何かお客様と約束をした場合はその履行は最優先かつ的確に行うこと。

(この履行を怠るとさらに信頼が無くなり更に処理が困難になる為)

肝に銘じて欲しいのが、クレーム対応とは「ピンチはチャンス」です。

迅速かつ的確に対応出来れば、ファンになってもらえ、信頼を逆に得る事ができます。

よく色々なところにも同じような事が書いてありますが、私の経験の範囲内ですが書かせて頂きました。